Control de Calidad Total
“El control de calidad total es un sistema efectivo
para integrar los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejora de la calidad
de varios grupos de una organización a fin de hacer posibles marketing,
ingeniería, producción y servicio a plena satisfacción del consumidor y a los
niveles más económicos”.
El CCT o aseguramiento de la calidad es un enfoque
de Gestión de la Calidad que descansa en garantizar la fiabilidad (conformidad
con especificaciones) y la aptitud para el uso del producto, estableciendo
preceptos sobre cómo desarrollar las tareas de todos los procesos de la
empresa, pero principalmente en el área productiva, midiendo pues la llamada
calidad funcional. En este modelo, la definición de las especificaciones a cumplir
por los productos nace de las necesidades de los clientes, enfocándose el
sistema de Gestión de la Calidad a garantizar de forma planificada que los
servicios prestados a los clientes estén en línea con éstas. Las actividades
esenciales que la Gestión de la Calidad incorpora según este enfoque son las
siguientes:
Planificación y organización de acciones
sistemáticas adaptadas a la función y al uso previstos del producto, que
incorporen la calidad a su desarrollo desde su inicio (concepción de la idea) y
terminando en las pruebas piloto, así como a los procesos.
Extensión de las actividades de planificación,
organización y control de la calidad a todos los componentes de la cadena de
valor y a todos los miembros de la organización, de modo que permitan la obtención
de productos conformes con las especificaciones, fig. 1.
Actividades de cara al aseguramiento al cliente de
que el producto reúne determinados requisitos de calidad con los niveles más
eficientes de costes.
Fig. 1 Componentes del Contro de Calidad.
La
construcción de este enfoque ha sido el resultado de un proceso de acumulación
de conocimientos en distintas etapas, que han ido identificando los factores
clave para su implantación. Podemos señalar los siguientes principios, cada uno
de los cuales conlleva diversas prácticas para su implantación:
1. Orientación al cliente. La calidad se
define como la aptitud para el uso del producto, lo que implica adoptar la
perspectiva del cliente. En el enfoque de CEC, la empresa se conforma con
establecer unas especificaciones de calidad y con lograr que la producción se
desarrolle en conformidad con las mismas, desarrollando los procesos de manera
uniforme a fin de minimizar la variabilidad, cumpliendo los requisitos de
fiabilidad, durabilidad y rendimiento. En el enfoque de aseguramiento de la
calidad, la incorporación de la voz del cliente se realiza desde el principio,
incorporando sus necesidades al diseño del producto, y buscando la conformidad
con las especificaciones para asegurar la entrega al cliente de un producto con
las características que desea. La eficacia del control descansa entonces, ante
todo, en la correcta identificación de los requisitos de calidad del cliente.
2. Actitud basada en la prevención. Con cierto
sentido del humor, se dice que colocar una báscula solamente en el cuarto de baño
(al final del proceso) es una forma de amargarse la vida, y sería quizás
preferible acompañarla de otra pesa en la cocina. El análisis de costes de la
calidad y la no calidad pone de relieve la rentabilidad de invertir en
prevención, frente al coste del defecto. Dos ejemplos de esta afirmación: en el
negocio bancario, corregir un error en la tramitación de una orden de operación
bursátil cuesta 200 veces que hacerlo bien la primera vez; en el negocio de
electrónica de consumo, la reparación en casa del cliente de un televisor
cuesta 1000 veces más que prever el fallo de los componentes electrónicos.
3. Por tanto, es conveniente que el mayor
grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se coloque en las etapas más
tempranas de diseño y desarrollo del producto, frente al trabajo
post-lanzamiento que tipifica un enfoque de detección a posteriori de los
errores. El lema que inspira este enfoque puede ser “introducir la calidad
tanto en el diseño del producto como en el proceso”. Habiendo aprendido ya los
especialistas a controlar la variabilidad de los procesos y a detectar
tempranamente errores, el énfasis pasa a colocarse en el diseño de métodos que
prevengan los problemas antes de que surjan. El aseguramiento de la calidad
busca “hacerlo bien a la primera”. Por ello, es el primer enfoque preventivo en
la Gestión de la Calidad.
4. La inversión en mejora de la calidad es
siempre rentable. El CCT enriquece el análisis estadístico de la calidad con el
enfoque financiero a través de la medición de los costes de la no calidad. Un
objetivo clave de la empresa es la reducción de los costes de la no calidad.
Ello obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costes, para
gestionarlos posteriormente a la baja. El conocimiento de los costes de la calidad
(costes no evitables) y de los costes de no calidad (costes evitables) sirve de
base para un cuadro de mando para medir su magnitud. La justificación del
enfoque basado en la prevención se razona con base en su poder para reducir los
costes evitables, dando pie a esperar retornos positivos de la inversión en
esfuerzos de prevención y evaluación.
5. Énfasis en la mejora continúa. Se recalca
que la mejora de las especificaciones no debe redundar en aumentos de costes,
sino que debe ser el resultado “natural” de un proceso de mejora continua. La
mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere grandes
inversiones,
6. Control total de la calidad u orientación
al sistema. Mientras que los dos enfoques precedentes siguen manteniendo la
noción clásica de control dentro del departamento de producción, el CCT
extiende su marco a toda la organización considerándose el control de calidad
como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El CCT
exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el
diseño, la fabricación, la instalación y el mantenimiento postventa del
producto, hasta dejar al cliente satisfecho. La calidad del producto viene
determinada, no sólo por el control de calidad en la fabricación, sino también
por las decisiones tomadas en las fases pre y post-fabricación, especialmente
sobre la racionalidad en el diseño del producto, el diseño y la selección del
proceso y el control de calidad en la recepción de materiales.
7. Compromiso de la dirección. La
responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la agenda de la dirección
general. El liderazgo de la calidad por la dirección es esencial para el éxito,
e implica apoyar el mismo proceso de mejora, asegurar la conversión de la mejora
de la calidad en un hábito, y gestionar la calidad y su coste como objetivos
complementarios.
8. En la distribución de responsabilidades a
la hora de liderar la calidad, se sigue colocando la carga primaria sobre los
profesionales de la calidad y los mandos intermedios. Dentro de este marco, la
función de la dirección se limita a la supervisión periódica de los resultados,
de modo que su preocupación está restringida al control.
9. Los expertos integrados en la unidad de
calidad son básicamente ingenieros de calidad, siendo su cualificación
fundamental en métodos estadísticos. Su dotación de conocimientos en ingeniería
de calidad se ve enriquecida ahora con nuevas técnicas sobre gestión de
sistemas y programas de calidad. Los conocimientos financieros son igualmente
imprescindibles para afrontar los cálculos de costes de calidad y no calidad.
Su necesidad de competencias se amplía con destrezas que les capaciten para
servir como consultores a la alta dirección y a los mandos intermedios.
10.
Compromiso de todos los trabajadores en
la mejora de la calidad. Debe responsabilizarse a los empleados de la calidad
de conformidad en su trabajo, mentalizándoles de la importancia de hacer bien
las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del
control o la inspección, y facilitándoles entrenamiento y motivación para que
el mensaje fructifique. Las tres fuentes del error son la falta de
conocimientos, la falta de atención y la falta de medios. Estas fuentes de
defectos se secarán o amainarán su caudal si la dirección procura que se den
las circunstancias adecuadas y si los trabajadores están formados y motivados
para no cometer errores.
